第三営業「ルートセールスと顧客管理」
2012-08-23T16:45:29+09:00
dai3eigyo
“営業の基本”すなわち「定石・セオリー」を知ろう・・・・・・市販されているビジネス書をテキストとして使って「営業の基本」を学習します。現場の生のケースも同時に学習していきましょう。
Excite Blog
このブログを作った時
http://dai3eigyo.exblog.jp/18373862/
2012-08-23T16:45:39+09:00
2012-08-23T16:45:29+09:00
2012-08-23T16:45:29+09:00
dai3eigyo
◎はじめに読んで下さい
当時勤めていた会社は缶ジュースの自動販売機を管理する会社でした。
そこで、社会人の基本を身に付けるために、大阪支店の社員さんが、この本を見つけてきたんです。
「やさしくわかるルートセールスと顧客管理のしごと」(柴垣謙介さん・著)
自販機の管理をする人を「ルートマン」と言ったりしていましたから、この本を見つけて人は
自分たちの仕事をわかり易く説明しているのかと思ったのかもしれません。
ただ「ルートセールス」はほとんどの営業活動をしている人に当てはまります。
ですから、「ルートセールス」と聞いて、「じゃあ、関係ないや・・・」と思わないでください。
営業の極意、基本中の基本、定石が述べられています。
これを知らずして、営業を語るな!! みたいな、 基本をまとめて下さっています。
このブログを作る時に、私は作者の 柴垣さんにメールを送りました。
一企業の社員教育に使わせてください、と。
了解を頂いて、本の目次に沿って、営業スキルを学ぶブログを作ったのです。
ぜひ、テキストを見ながら、ブログの記事を読むと、腑に落ちるように、判っていただけるのではないかと思います。
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久しぶりの投稿
http://dai3eigyo.exblog.jp/17736212/
2012-03-28T12:41:00+09:00
2012-03-28T12:59:22+09:00
2012-03-28T12:43:13+09:00
dai3eigyo
◎はじめに読んで下さい
ご無沙汰しておりました。
この四年間、インターネットの無い世界にいたわけではありません。
他のブログをいじくっていました。
改めて、(私設)「第三営業部」を立ち上げようと思います。
会社とか団体の枠を超えて、単純に【商い(あきない)】に関心があり、
その【商い】をより効果的に、より人格形成に、実践をするためには
どうしたらよいのか?
そんなことを書き留められたら良いと思います。
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Sorry!コメント入力不可にしてましたが…
http://dai3eigyo.exblog.jp/8545842/
2008-03-29T08:57:00+09:00
2008-03-29T09:20:37+09:00
2008-03-29T08:57:56+09:00
dai3eigyo
■パソコン・インターネット
当初はそこの社員のコメントを書き込めるようにしていたのですが、数年経った今、やたらとアダルトな「迷惑コメント」の書き込みが多くなりました。
現在は、仕方なく【コメント・トラックバック入力不可】にしていました。
そうすると、過去の書き込みも全て読めなくなってしまうのですね。残念です。
インターネットの世界でも良識ある人が好まれます。
己の欲せざるところ、人に施すなかれ(論語)
「自分が好まないことは、きっと他人も好まないことであるから、他人に向かって実行してはいけない」という意味です。
何事でも、自分にしてもらいたいことは、ほかの人にもそのようにしなさい(聖書)
現実世界で必要な一般常識が、バーチャル世界でも必要ではないでしょうか。
今まで知らなかったのですが、いろいろ設定できるようですので、改めてコメントもトラックバックも使えるようにしました。]]>
「営業マン」に任せきりにする企業体質
http://dai3eigyo.exblog.jp/6688741/
2007-08-11T11:51:36+09:00
2007-08-11T11:52:02+09:00
2007-08-11T11:52:02+09:00
dai3eigyo
■実際のケーススタディ
責任者がどこからか「今は営業力が大事」と聞いて来たのでしょう。
料理をするにも和食と洋食では道具も材料も違うのに、ある和食の板前がフランス料理のシェフから「何か」を聞いてきたようなものです。
必要の無い物を取り寄せた料理店の厨房のようです。
昔ながらの職人軍団が20年続いたのは、職人軍団だからですよね。
現状把握もなく、そこにスーツを着た営業マンが加わっても
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孫子の兵法
http://dai3eigyo.exblog.jp/5211374/
2006-12-28T01:02:00+09:00
2006-12-29T16:36:13+09:00
2006-12-28T01:02:37+09:00
dai3eigyo
■ビジネスの「当たり前」
人間関係を築いていく定石であり公式、法則と言っていいと思います。
「敵を知り己れを知らば、百戦して危うからず」
相手の状況もわからず、自分の状況もわからないで、ただ闇雲に走り出してしまう経営者がどれだけいることか!
孫子の兵法―ライバルに勝つ知恵と戦略
守屋 洋 / / 三笠書房
ISBN : 4837900186
スコア選択: ※※※※※
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時間があったら何をする?<年収別>
http://dai3eigyo.exblog.jp/4994753/
2006-11-20T21:40:00+09:00
2006-12-23T23:29:06+09:00
2006-11-20T21:40:45+09:00
dai3eigyo
■資料編
年収300万円未満
・ パソコンでネットなどをみているとついつい3、4時間は夢中になってしまう。
・ 夏は車(洗車したりいじったり直したり)。
・ 音楽鑑賞及びオーディオ、大体毎日CD4、5枚は聴きます。
・ 読書(といっても雑誌・漫画ですが…)。
・ 映画を見る時間。DVDをたくさん借りてその日に見る。2~3本は、見るときもある。
年収700万円以上
・ 料理。自己流ですが、家族が美味しく食べてくれる姿が楽しみです。
・ ドライブです。車も好きですし、いろんな町を見て回るのが好きなので。
・ 乗馬です。一往復で8時間くらいかかってます。
・ 2回/月のゴルフ。
・ DVD編集。
年収300万円未満のグループでは、ネットサーフィンや読書、音楽や映画の鑑賞などの回答が多かった。
一方の700万円以上のグループでは、料理やゴルフ、DVDの編集やドライブなど。なかには乗馬という高級感あふれる趣味も。
収入が高くなると趣味にもお金をかけられるようになり、その幅も広がる、といえそうだ。
■ まる1年休みがあったら、何をして過ごす?
年収300万円未満
・ 海外旅行。マチュピチュとかハワイに行きたい。
・ ゆっくり温泉旅行や一日中寝たりとかだらだら過ごしたい。自分の都合で時間に関係なく遊びに行ったり行動したい。
・ 車でいろんなところに貧乏旅行したいです。
・ 資格取得・知識を増やすためにスクールに通いたいです。あとは、英会話の勉強がしたいです。
年収700万円以上
・ アジアや南米の旅で遺跡めぐり。東北も歩いてみたい。
・ 事業を立ち上げることを考えます。
・ 留学時の友だちが世界中に散らばっているので、その友だちを順番に訪ねたいです。
・ 留学します。海外でMBAを取得するために勉強します。
まずは「世界一周」など時間がないとできない旅行に関する回答が多かった。
年収700万円以上のグループの中には「休み」にもかかわらず、「MBA取得のために留学」、「事業を立ち上げる」といった「根っからの仕事好き」を感じさせる意見も。
■1日があと3時間長かったら、何をする?
年収300万円未満
・ 睡眠時間に費やしたい。
・ ダンススクールに通いたい。でも、時間だけでなくお金も必要ですね。
・ 恋人・家族との時間にあてる。
・ 資格取得のための勉強。
年収700万円以上
・ スポーツジムに1時間、 自己研鑽に1時間、 読書に1時間使います。
・ 経済や投資の勉強をします。またそれを実践することに時間を当てます。
・ 設問どおりだと、3時間分仕事が増加するでしょう。 3時間の余暇、自由時間があったならという意味であれば、ジムに通う、英会話や投資の勉強をする。
年収700万円以上のグループでは、情報のインプットに活用、健康の維持に使う、などの回答が多かった。
中には3時間をさらに1時間ごとに区切って活用するなど、「時間の貴重さ」を感じるとともに、「やっぱり仕事かも・・・」というコメントも。
年収700万円以上のグループは「仕事」が好きな人たちなのですね。
言い換えると、「好きなことを仕事にしている」のでしょう。
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チェックリスト
http://dai3eigyo.exblog.jp/4189837/
2006-07-21T01:48:00+09:00
2006-08-11T02:04:58+09:00
2006-07-21T01:48:02+09:00
dai3eigyo
■ビジネスの「当たり前」
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飛行機の操縦など忘れると困ることがたくさんある。引っ込めた脚を出し忘れて着陸したら大変なことになる。
コックピットの仕事は、全てチェックリストによって手順良く進められる。
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これは、ジャンボジェット機のパイロットだった人が書いた「機長のかばん」に載っていた一節である。
機長のかばん―離陸から着陸までのチェックリスト (文庫)
あの巨大な機体をたった3人で動かしてしまうのだから、一体どのような秘密が隠されているのかと思って読んだことがある。
物忘れをする人間がどうしたらミスが少なくなるか、話は続いている。
↓ ↓ ↓
第二次世界大戦時、日本帝国軍人は誇り高き人種が多くて、「脚を出し忘れるような男は飛行機に乗る資格はない」と言う世界であった。それゆえチェックリストなどを考え出す人もいなかった。
しかし、アメリカでは、このチェックリスト方式が採用されて、新人の急速な養成に大いに効果を発揮した。
● 作業順序を間違えない。
● 作業項目の漏れがない。
● 新人でもベテランと同じ仕事が出来る。
● 事故防止につながる。
● 1人でも出来る
当時、チェックリスト方式など考えもしない日本では、飛行機乗りは新人には出来ない、ベテランのする仕事、職人の世界だった。職人が撃ち落とされると「次」がなかった。
現在、飛行機のチェックリストには3種類ある。
* 正常な時のチェックリスト
* 正常でない時のチェックリスト
* 異常時または緊急時のチェックリスト
------------------------------------
これはビジネスの世界にも通用します。
現場でのルーティンワーク
経営での自己診断
プロジェクトでの自己診断
非常時・緊急時の指示命令
社用車の点検整備
など、数え上げたらきりがありません。
このような場面でチェックリストがあるとどんなに効率良く仕事が進展するでしょうか。
しかし、ある中小企業の経営者や幹部の方々が『チェックリスト』という言葉を聞いて、「誰が誰に対してするのか?」と恐れおののくのには驚きました。当然このような会社には「チェックリスト」は今まで存在しませんでしたし、採用もされませんでした。
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『設置依頼に対応しない営業所』
http://dai3eigyo.exblog.jp/3818185/
2006-04-22T12:19:00+09:00
2006-08-12T01:11:07+09:00
2006-04-22T12:19:25+09:00
dai3eigyo
■実際のケーススタディ
夏を前にした6月のある日、A社の地方にある営業所の電話が鳴りました。
その街の地元国立大学の真向かいにある学習塾から自販機設置の依頼の電話でした。ラッキー!と思いますよね?
ところが、一週間後に学習塾の責任者からクレームの手紙が本社に届きました。
↓ ↓ ↓ ↓
以下が手紙の内容です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【 飲料自販機設置に関するクレームの件 】
前略 今回、貴社に自販機設置の依頼をさせて頂きました○○の△と申します。
さて、突然のお便りで驚かれるかと存じますが、今回の私どもの依頼に対する貴社のご対応につきまして、一言申し上げさせて頂きたくお便りさせて頂きました。
去る6月×日の午前中に御社が設置している自販機に記されている電話番号に飲料自販機の設置の件でお電話させて頂きました。
電話に出られた方は、ご担当がいないのでFAXで連絡先と地図を送ってもらえれば、後ほど担当者からお電話頂けるとおっしゃっていましたので、すぐに別紙のFAXを送信させていただきました。
その後、一週間ほど経ちますが、全くご連絡がございません。
私どもは地方の小さな塾でございますので、場所的にも自販機設置に適していないのかと思い、書類の段階で設置は無理とご判断されて、あえてショックを与えないためにご連絡をされなかったのかもしれませんので、黙っていようかとも思ったのですが、小さなことで貴社の信頼を失うことにもなりかねませんので、一応お伝えさせて頂くことに致しました。
貴社からのご連絡を頂けませんでしたので、他社に改めて連絡をしたところ、すぐに来て下さるとのことでした。そのため、今回依頼させて頂いた件につきましては、撤回させて頂きますが、貴社が他のお問い合わせ先に対しても同様のご対応をされているということであれば、少なからず不信感を与える原因にもなるかと存じます。
たとえ、断る場合でも他の理由があったとしても「場所的に当社の設置基準に合致しないので」と、少なくとも担当者の方が一度はお電話して来て然るべきではないかと存じます。
また、もし、FAXがどこかに紛れてしまったり、FAXを受けた方や営業担当の方が忘れてしまったと言うことであれば、それこそ、一件の顧客を得るために会社がどれだけの努力をしているかが、社内にしっかりと浸透していない証左と言えるのではないでしょうか。
私も業種は違いますが、営業部門を長年歩いてきた者として、せっかくの問い合わせを生かさないのはもったいない限りだと思います。
自販機の電話番号から設置を依頼される方は少ないかと存じますが、そのような際にもきちんとした対応を取れるよう、社内の体制をしっかり見直して頂いたほうがよろしいのではないかと存じます。
何のご連絡も無いまま放っておくのはどうも気分が良くないので、お断りの件も含めて一筆書かせて頂きました。
社内体制にまで口出しをした無礼をお許しください。
なお、この件に関するお返事はご連絡は一切不要です。
早々
.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.oOo.
★考えてみよう!
このようなクレームが来るような社内の体制って、一体どうなっているんでしょうね?
A社の首脳陣がどのように現場を指導し、かつ改善したか伝え聞いていないのでわかりませんが、何も手を打たなければ、再び同じような不手際を起こすことは必至です。
現場の声を直接聞くことはできませんが、
■1■ このような不手際が起こる要因を考えられる限り書き出してみましょう。
そして、このような不手際を今後発生させないためには
■2■ 業務や考えをどのように改善したらよいでしょうか?
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分析力を高める思考法で、的外れの対策をしない!
http://dai3eigyo.exblog.jp/3357444/
2006-01-10T22:29:00+09:00
2006-07-14T01:25:37+09:00
2006-01-10T22:29:12+09:00
dai3eigyo
■ビジネスの「当たり前」
たとえば、営業部門の電話が長いという問題があったとします。
だからといって短絡的に、“電話を3分で切る”という対策を立てたとすると早々に電話を切られた相手は、対応が悪いと不満を持つかもしれません。
まずは原因を分析することで、もっとよい解決策が見つかるのです。長電話の原因はクレーム対応か、問い合わせか、それとも営業部門が時間にルーズになっているのか。現状分析が、改善案作成の第一歩です。
西村先生によれば、戦略思考とは“ちょっと立ち止まって、どっちに進むかを考えること”。立ち止まって、事実確認、現状分析、原因究明などをすると、進むべき方向が見えてくると語ります。
今回は、現状を正しく把握するための分析手法をご紹介します。自社を社外の“機会・脅威”、社内の“強み・弱み”で分析でき、経営戦略を立案するときに便利なSWOT分析を始め、全体像を1枚の図でコンパクトに整理できるマトリックス分析、優先順位付けに便利なパレート図などを解説します。
現状を正しく分析・把握し、進むべき方向を知るための思考法、ぜひ、使いこなしてください!
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論理思考を戦略的に活用する(4)分析力を高める思考法
~SWOT分析、マトリックス分析、プロセス分析、パレート図~
西村 克己氏 / 芝浦工業大学大学院工学マネジメント研究科 教授
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詳細はこちら
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仕事の基本徹底
http://dai3eigyo.exblog.jp/2478480/
2005-08-11T16:58:00+09:00
2006-07-14T01:26:27+09:00
2005-08-11T16:56:51+09:00
dai3eigyo
■ビジネスの「当たり前」
「そんなことでは差はつかない…」 ← この発想が命取り!!
コンサルタントがコンサルティングの現場で日々実感していることは、不況が叫ばれる中でも業績を伸ばし続けている企業は、トップから現場第一線に至るまで、全社員が
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「基本」的なことを非凡に実行している
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ということです。
顧客や取引先は、現場第一線の社員の行動でその企業のレベルを判断します。
「時間や約束を100%守りきってくれる」
「常に気持ちのいい挨拶をしてくれる」
「感じのいい言葉遣いが徹底されている」
「いつ行っても清掃や整理整頓が行き届いている」
「何か頼むと、とにかく早く確実に対応してくれる」
…といったことは、
顧客や取引先から見て本来「できていて当たり前のこと」=「基本」です。
ところが、実際はこのようなことが徹底できず、大きなチャンスロスを繰り返している企業が多いのが実情です。
●「アポイントの時間に数分遅れてしまい、1週間も準備に時間をかけたプレゼンをさせてもらえなかった」
…1週間分の労力・人件費がまるまる無駄に!
●「せっかくのお問合せの電話をたらい回しにしてしまい、商談にさえ至らなかった」
…問い合わせを募る販促費が無駄に!
(この企業では1件のお問合せに平均3万のコストがかかっているそうです)
●「古くからのお取引先に『ここなら安心』と若手営業マンに担当させたところ、『うちのことを軽く見ている』と取引停止に…」
…数億の取引がほんの数ヶ月でゼロに!
(このお取引先は、この企業の売上の10%を占めていたそうです)
社長の知らないところで、このようなチャンスロスが頻発してる企業が残念ながら非常に多いのが現実です。
こうした企業では、現場の社員が
「挨拶や身だしなみをきちんとする」
「時間や約束を守る」
といった当たり前のことを、「そんなことでは差はつかない」と軽視する傾向があります。
逆に、顧客や取引先から見て「できていて当たり前」のことが100%実行でき、さらに「ここまでするのか!」と感動させ与えるほどやり抜くことができる人や企業は、いかなる状況下においても成果・実績を上げ続けているのです。
また、「ウルトラC」的なノウハウばかりを追い求め、結局成果を上げられない人の多くは、「基本」がまったく身についていませんが、長期に渡って実績を上げ続けている人は、「誰にでもわかる基本的なことを、誰よりも熱心に実行し続けている」人ばかりなのです。
実際に「当たり前のこと」を非凡に実行して成果を上げている企業があります。
それとは反対に
「知っているようで実は知らない」
「やっているようで実はできていない」
という社員がいて成果が上げられない会社が多いことも事実です。
◆ビジネスマナーの再確認
◆組織人として企業理念を実践する発想
◆信頼される仕事のコツ・成果を上げるための基本発想
この機会に、自分の行動と発想のレベルを確認し、もう一度基本を徹底してみませんか?
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“第三営業”本物の営業について
http://dai3eigyo.exblog.jp/2478165/
2005-08-11T15:47:48+09:00
2005-08-13T19:44:02+09:00
2005-08-11T15:45:49+09:00
dai3eigyo
■資料編
1.当社「第三営業」のポジション
2.自販機事業部のSWOT分析
3.社員各自の自己啓発(自助努力;Selfhelp)
4.営業活動のツール
(1)カスタマーカード(A5)
(2)カスタマーリスト(CD順、アイウエオ順、住所順)
(3)年間売上本数リスト(CD順)
(4)インストア・シェア率リスト(顧客のランキングリスト)
(5)ファイリングの必要性
5.ツールのツール
(1)サイボウズ
(ⅰ)社内メールの活用 情報交換・読みやすいメールの書き方
(ⅱ)スケジュールの共有
(ⅲ)Myグループの設定方法
(2)ブログ「第三営業」とテキストの活用
6.CRM ( Customer Relationship Management )の考え方
7.問題解決の基本的な考え方
(1) 事実確認・現状把握を客観的な目で正確に捉える
(2) 論理的な考えの組み立て
8.低PM・低粗利ロケ先の原因を探る
★考えてみよう!
ここに書いてあるようなテーマを出されたら、あなたはどのように説明しますか?
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ものごとには順番がある
http://dai3eigyo.exblog.jp/2362284/
2005-07-26T00:22:00+09:00
2006-07-14T01:28:36+09:00
2005-07-26T00:21:03+09:00
dai3eigyo
■ビジネスの「当たり前」
【 覆水盆に返らず 】
■一度口に出してしまった言葉を「あれは嘘でした」と言っても、取り返しのつかないこともあります。
■定石どおりの順番で事を進めれば、何の問題も発生しないのに、定石を外した行動を取れば、目的地に着くことも出来ないかもしれません。
≪ この違いは一体なんなのでしょうか? ≫
単にその定石(常識・当たり前)を「知ってる・知らない」だけのことかもしれません。
■問題「8を七回足すと答えはいくつ?」の計算方法は
掛け算(九九)を知らない小学生は、文字通り8を七回足すことでしょう。
8+8=16、16+8=24、24+8=32、32+8=40、40+8=48、48+8=56
でも、掛け算(九九)を知っている小学生は
「ハチシチゴジュウロク」と歌を歌うように答えを出してしまいます。
■飛行機のプラモデルを作る時に、説明書の手順に沿って組み立てれば、プロペラも回るしタイヤも回るのに、説明書を読まずに勝手に組み立ててセメダインで固めてしまえば、見た目は同じでもプロペラもタイヤも回らないかもしれません。
■天ぷらを作るときに、油を熱してから具を入れると美味しい天ぷらが出来ますが、具を入れてから油を熱したら、、、さてどんな天ぷらが出来上がるのでしょう?
汚い話ですが、トイレに入って用を足してからズボンを下げる人はいないでしょう。
しかし、ことビジネスの世界ではそれに近いことをしてしまって、取り返しがつかなくなる人がいるものです。
この「時間軸」の順番を吟味することで、作業の効率に雲泥の差が生じます。
★考えてみよう!
「時間軸」の順番が大切な例を3個以上出してみましょう。
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本はどうやって探しますか?
http://dai3eigyo.exblog.jp/2309732/
2005-07-18T23:23:30+09:00
2005-07-18T23:26:30+09:00
2005-07-18T23:21:59+09:00
dai3eigyo
■ホビー・趣味
私の場合は、気になるキーワード、カテゴリーを使ってアマゾンで、著者名、書籍名、出版社名を確認して、買うのはブックオフや古本市場で購入します。
今年発刊した新刊でもほぼ半額になっていますし、ブックオフの場合、定番本で何度も増刷されている本で印刷されて2年以上経っている本であれば105円になっています。同じ出版社、書籍名、装丁の本でも105円と840円の本があるのは、印刷年の違いなんですね。当然安いほうを買います。
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テキストを使ったケーススタディ
http://dai3eigyo.exblog.jp/2304490/
2005-07-18T09:44:07+09:00
2005-08-07T17:56:58+09:00
2005-07-18T09:42:18+09:00
dai3eigyo
■テキストのケーススタディ
ここに書かれていることは、社会人一年目、二年目に教わる基本です。
これらは習熟しておく必要がありますし、期待される人財になるためにはさらに切磋琢磨が必要です。(よろしければ、今後も当ブログを活用されると編者としてうれしいです)
テキストの内容をすべてご理解されていれば問題なしです。
もしも、不安な部分、不明な部分がありましたら、何度でもテキストを読み返すことをお勧めします。それでもわからないことは先輩に聞きましょう。
社会人、とくに組織プレーをする会社員の場合に最低限必要な能力があります。
■読んでわかる能力
■話を聞いてわかる能力
■考えをまとめる能力
■思っていることを言葉にする能力
■考えていることを書き表す能力
これらの能力がある程度のレベルがないと、組織プレーは円滑に働きません。
これらの能力の基本になっているものは思考方法・考え方です。
正しい決断を下すために必要なものはなんでしょうか?
決意でしょうか?学歴でしょうか?役職・地位でしょうか?お金でしょうか?血走った目でしょうか?・・・
いろいろ考えられるかもしれませんが、中核になる事柄は【事実】と【論理的思考】です。
だからファクト・ファインディング(Fact Finding:事実を知る行動;現状把握)が必要なのです。それも「自分の思い込み」という色眼鏡で見るのではなくて、事実をありのままに客観的に見る力が必要です。
そして、それを目標と比較し目標に近づけるために必要な論理的に考える力です。
★考えてみよう!
自己啓発の中に以下のキーワードがありました。これらを部下や後輩に説明できますか?
●コンピテンシー
●論理的思考(ロジカルシィンキング)
●客観的なモノの見方]]>
自販機の裏にゴミが溜まる
http://dai3eigyo.exblog.jp/2250023/
2005-07-10T22:04:56+09:00
2005-07-11T20:22:09+09:00
2005-07-10T22:03:20+09:00
dai3eigyo
■実際のケーススタディ
起きてしまったことはどうすることも出来ませんが、今後似た様なクレームの再発を防止する方法はないものでしょうか。
☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡
その自販機が置いてある場所は、運送会社の駐車場でコンテナを改造した事務所があるだけで人はいません。
缶コーヒー、缶ジュースを100円で売っているので、近所の工場の工員は歩いて買いに来るし、いつも通る定期便の運転手たちは自販機の前に車を止めて買っていきます。月間1500本ぐらいのよく売れるところです。
しかし、誰が捨てるのか知りませんが、その自販機の裏にはゴミが溜まります。
コンビニ弁当の空箱、マンガ本、週刊誌、新聞紙、1リットルのペットボトル、、、いろんなものが投げ捨てられています。
そこを管理している自販機オペレータのA氏は、初めて設置した4年前からそこを担当しています。初めの頃からゴミ捨てが激しくて、目に見えるゴミは片付けて空き缶と一緒に回収していました。しかし、自販機の裏の山のようになったゴミは周りの廃材と一緒になってゴミなのか事務所の廃材なのかわからないので手をつけないままでいました。
その駐車場の事務所にはいつ行っても誰も居ません。誰か居ればゴミの話も出来るのですがそれも出来ません。また、この4年間、一度もゴミのことで電話もかかってきませんでしたので、お客様に不満はないと思ってきました。
しかし、この夏、雑草とゴミがほったらかしで困るという電話が入りました。
どうやら駐車場の事務所に毎日顔を出していたパートのおばさんがゴミの話をして、自販機屋さんは何もしてくれていないと伝えたようです。
実際に自販機の裏のゴミは手をつけていないのですからそれは正しいのですが、、。
その電話は本社社長夫人からなのですが、たいへんなお怒りでいくらお金を積まれてもこのまま続けて置く気はありませんとのことでした。A氏の会社はその自販機を引き上げざるを得ませんでした。
ちなみに、A氏の上司(また会社)はこのロケ先の事情を把握していませんでした。把握していたのは売上本数だけでした。
☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡☆彡
この会社で発生したクレームは、事前に防ぐ方法はなかったのでしょうか。
あなたがA氏の立場ならば、お客様から電話が入る前にどのような現場の対応、またどのような行動が考えられますか。
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